Práva objednatele z vadného plnění (dále jen "reklamace") musí být vždy uplatněna v souladu s tímto reklamačním řádem. Čistírna seznámí objednatele s tímto reklamačním řádem vhodným způsobem a na žádost objednatele mu jej předá v textové podobě. Objednatel může objednanou službu reklamovat, zejména pokud provedené čištění neodpovídá domluvě mezi objednatelem a čistírnou.
Čistírna upozorňuje na rizika objednatelem požadovaného způsobu čištění a na nevhodnost oděvu ke zvolenému způsobu čištění předem. Pokud objednatel přesto trvá na zvoleném způsobu čištění, čistírna neodpovídá za vzniklé vady. Čistírna neodpovídá za vady ani v případě, kdy nemohla zjistit nevhodnost oděvu pro požadovaný postup čištění ani při vynaložení potřebné péče.
Objednavatel uplatní právo na reklamaci v provozovně, která Čištění prováděla nebo v jiné provozovně, v níž je přijetí reklamace možné s ohledem na poskytované služby, případně i v sídle nebo místě podnikání. Čistírna zabezpečuje přítomnost pracovníka pověřeného přijímat reklamace po celou provozní dobu.
Objednatel musí vytknout zjevné vady při převzetí čištěné věci, jiné než zjevné vady musí objednavatel čistírně oznámit bez zbytečného odkladu poté, co je zjistí, nejpozději do dvou let. Pokud objednatel čištěnou věc přijme bez výhrad nebo pokud vady neoznámí bez zbytečného odkladu, může čistírna namítnout, že objednatel neuplatnil své právo včas.
Čistírna je povinna o reklamaci rozhodnout ihned, ve složitějších případech do tří pracovních dnů. Do této lhůty se nezapočítává doba potřebná k odbornému posouzení vady. Čistírna je povinna vydat kupujícímu písemné potvrzení, ve kterém uvede, datum uplatnění reklamace, charakteristiku vytýkané vady, objednatelem požadovaný způsob vyřízení reklamace a způsob jakým bude objednatel informován o vyřízení. Reklamace včetně odstranění vady musí být vyřízena bez zbytečného odkladu, nejpozději do 30 dnů ode dne uplatnění reklamace, pokud se čistírna s objednatelem nedohodne na delší lhůtě. Marné uplynutí této lhůty se považuje za podstatné porušení smlouvy.
Vada poskytované služby je považována za podstatné porušení smlouvy v případě, že by objednatel nedal oděv čistit, pokud by vznik takové vady při uzavírání smlouvy předvídal nebo by byl čistírnou na nebezpečí vzniku této vady upozorněn. V ostatních případech se jedná o vadu, která není podstatným porušením smlouvy. Je-li vada podstatným porušením smlouvy, má objednatel dle své volby právo na provedení náhradní služby, opravy, přiměřené slevy nebo odstoupit od smlouvy. Je-li vada nepodstatným porušením smlouvy, má objednavatel právo na odstranění vady nebo přiměřenou slevu.
Čistírna odpovídá za škodu, kterou způsobí porušením smlouvy nebo své zákonné povinnosti, zejména tím, že službu provede vadně. Pokud dle zákona nebo tohoto reklamačního řádu čistírna neodpovídá za určitou vadu poskytované služby, neodpovídá ani za škodu s vadou související. Objednatel uplatní nárok z odpovědnosti za škodu obdobně jako právo z odpovědnosti za vady s tím, že čistírna jeho nárok vyřídí do 30 dnů. Marné uplynutí této lhůty se ze zákona nepovažuje za podstatné porušení smlouvy.
Je-li reklamace uznána za oprávněnou, má objednatel právo na úhradu účelně vynaložených nákladů spojených s uplatněním svého práva. V případě, že čistírna reklamaci zamítne jako neoprávněnou, může se objednatel obrátit na soudního znalce z oboru a vyžádat si u něj posudek o charakteru vady. Nedojde-li k dohodě mezi objednatelem a čistírnou, může se objednatel obracet na existující systémy mimosoudních řešení spotřebitelských sporů zejména na systém www.vasestiznosti.cz, případně na příslušný soud.
Spotřebitel má podle zákona 634/1992 Sb. o ochraně spotřebitele právo na mimosoudní řešení spotřebitelského sporu. Subjektem, který je oprávněn mimosoudní řešení sporu provádět je Česká obchodní inspekce, adr.coi.cz. Mimosoudní řešení spotřebitelského sporu se zahajuje na návrh spotřebitele v případě, že se spor nepodařilo s prodávajícím vyřešit přímo. Návrh lze podat nejpozději do 1 roku ode dne, kdy spotřebitel uplatnil své právo, které je předmětem sporu, u prodávajícího poprvé. Spotřebitel má právo zahájit mimosoudní řešení sporu online prostřednictvím platformy ODR dostupné na webové stránce http://ec.europa.eu/consumers/odr/.
